BW Papersystems utiliza a tecnologia para compartilhar conhecimento e se comunicar melhor com os clientes

BW Papersystems (BWP) opera com base na premissa de que a comunicação e a tecnologia são parte integrante da construção da confiança do cliente. Isso é verdade em relação aos relacionamentos internos e externos para BW Papersystems' equipe de serviço de campo. A equipe de serviço de campo é responsável pela instalação de novos equipamentos, atualização de equipamentos instalados e manutenção de equipamentos para seus clientes. Em alguns casos, isso envolve a solução de problemas das máquinas e processos para falhas nos sistemas mecânicos e elétricos. Para isso, a equipe utiliza ferramentas com o objetivo de capturar, compartilhar e documentar o conhecimento do grupo entre si e com seus clientes, para que as informações cheguem à cabeça e às mãos de todos o mais rápido possível. Começou com a capacidade de fazer login remotamente nos sistemas dos clientes e cresceu para incluir webinars recentemente introduzidos e um mecanismo de pesquisa interno.

Diagnóstico remoto para solução de problemas

Por anos BW Papersystems teve a capacidade de fazer logon no computador da máquina de um cliente e examinar as estatísticas para determinar um plano para solucionar um problema ou melhorar a produtividade. O que faltava eram “olhos” para ver o que o computador não estava medindo.  Visto do o que a máquina está fazendo e o produto que ela está produzindo por um especialista no assunto é essencial quando o tempo de inatividade de uma máquina pode custar a uma planta milhares de dólares ou mais por dia. A BWP agora utiliza um sistema de videoconferência muito portátil que pode ser instalado como um aplicativo em computadores, tablets ou smartphones, chamado OnSite. A videoconferência conecta engenheiros de serviço de campo e clientes a especialistas no assunto em tempo real. Esta ferramenta vai além de outros aplicativos de bate-papo por vídeo, pois até 50 pessoas podem estar na chamada ao mesmo tempo. Um recurso importante é que os especialistas no assunto, de seu escritório, podem assumir o controle da câmera do iniciador — apontando para a máquina em discussão e aumentar e diminuir o zoom; e usar uma caneta virtual para esclarecer quaisquer problemas. Então, eles podem usar a mesma ferramenta para percorrer a solução passo a passo. As chamadas podem ser gravadas e compartilhadas conforme necessário. O serviço de videoconferência, com o uso de "olhos" de especialistas no assunto, faz parte de uma assinatura que os clientes podem comprar. A BWP atualmente usa isso com membros da equipe nos Estados Unidos e na Europa, mas vê potencial para crescimento.  

Capturar o conhecimento aprendido na prática no campo

Um desafio de ter uma equipe remota (trabalhando em diferentes máquinas antigas) é que o compartilhamento de conhecimento recém-adquirido com outros membros da equipe é dificultado e difícil de salvar para o próximo cara que se deparar com o mesmo problema. Para capturar o conhecimento adquirido pela experiência para referência futura para o restante da equipe, a BWP criou um site de compartilhamento de conhecimento e um mecanismo de pesquisa. O site foi criado internamente e contém uma vasta gama de fotos, vídeos, textos, manuais e procedimentos. A característica mais valiosa do site de compartilhamento de conhecimento é sua capacidade de crescer. Qualquer pessoa dentro do BWP pode enviar um e-mail ao mecanismo de pesquisa para inserir dados valiosos.  

O treinamento precisa ser acessível

A equipe de serviço de campo da BWP, para acomodar viagens rápidas ao cliente, trabalhar em seus escritórios domésticos e nas instalações do cliente. Exigir que os membros da equipe de BWP participem de treinamento para desenvolvimento de novos produtos, ou melhores práticas, no escritório corporativo costuma ser demorado e caro. Os webinars de treinamento para os membros da equipe provaram ser uma alternativa eficiente para trazer todos ao local para treinamento. Programas, aplicativos e software para webinars são tão fáceis de usar agora que os especialistas no assunto BWP podem projetar o currículo e hospedar o webinar. Os engenheiros de serviço de campo podem fazer perguntas por voz e função de bate-papo e recebem treinamento de maneira oportuna e eficiente. O webinar aumenta uma vantagem secundária, e talvez maior, para gravar os webinars para referência futura e treinamento de novas pessoas.

O culminar destas ferramentas de captação de informação no terreno, alojando-a num website pesquisável, permite aos colaboradores obter a informação de que necessitam, para servir o cliente com maior qualidade e eficiência. Isso garante que o conhecimento e a experiência estejam sempre disponíveis para aqueles que precisam, quando precisam.